우선 상대방의 대화 내용에 맞는 표정의 변화가 필요하다. 선입견이나 방어적인 태도를 버리고 공감을 표시하면서 상대방의 말을 들어야 한다. 밝은 내용일 때는 표정도 밝게 하라. 속상하거나 유감스런 내용이면 그 감정을 스스로에게 이입시켜 표정에 담아보라. 그래야 상대방의 마음도 편안해지고 말의 깊이를 더해갈 수 있다. 누구나 상대의 표정을 관찰하며 얘기 보따리를 얼마나 풀지 망설이고 있다.
A(Attention) : 상대방에게 주목하는 것이다. 우리나라 사람들은 이 부분에 있어서 가장 취약하다. 국회의 장면이 TV에 나올 때를 떠올려보자. 연설하는 사람에게 집중하는 의원은 거의 찾기 힘들고, 옆 사람과 소근거리는가 하면 서류를 뒤적이곤 하는 모습을 보았을 것이다. 일대일 대면이라면 상체를 약간 앞으로 수그리는 것이 상대방의 말에 관심이 있다는 걸 표현하는 방법이다. 의자 등받이게 기댄 채 상대방의 말을 들으면 권위주의적이고 거만하게 보일 수 있다. 하던 동작을 잠시 멈추고 듣는 것, 메모하며 듣는 것이 중요한 이유는 바로 이 집중때문이다.
M(Me too) : 맞장구를 쳐주는 것이다. 고개를 끄덕이거나 긍정적인 반응을 보이며 듣는 것이다. 주의할 점은 빠르게 턱 끝만 여러 번 끄덕이면 오히려 가볍다는 느낌을 주기 쉽다. 규칙적이고 습관적인 끄덕임도 오히려 상대방을 기분 상하게 만들 수 있다. 머리 전체를 천천히 움직이며 끄덕여야 진중한 느낌을 전달하게 된다. 물론 "그렇죠" "맞아요" 하는 말로도 표현할 수 있다. 자신의 말에 동의해 주는 것만큼 말하는 사람을 신나게 하는 것은 없다.
I(Interest) : 관심과 흥미를 나타내는 것은 입으로 듣는 것이다. 상대방의 말을 마음속에서 다른 문장으로 한 번 바꾸어 보자. 듣는 도중 질문이나 복창이 매우 효과적이다. 상대방이 구사한 문장 중 중요한 단어를 복창하고, 이야기의 주제가 깊어질 수 있을 만한 부분들을 떠올리며 질문하는 것이다. 그렇게 하면 상대방에게 내가 공감을 하고 있음을 표현할 수 있다. 특별히 심각한 얘기라면 모를까 끝까지 아무런 반응없이 들으면 딴 생각을 하는 것으로 오해받을 수 있다. 단, 반응이 지나치게 너무 잦으면 상대방의 말을 자르고 끼어드는 것처럼 비칠 수 있으므로 주의해야 한다.
L(Look) : 상대를 응시하는 것이다. 경청의 가장 중요한 요소이다. 상대를 바라보지 않으면 결코 경청하는 자세라고 할 수 없다. 가장 박대하고 외면한 모습을 표현하는 문장은 "똑바로 서있지 않더라"가 아니라 "쳐다보지도 않더라"이다. 눈을 치켜뜨거나 옆으로 노려보지 않도록 자세의 방향도 염두에 두는 것이 좋다. 또 상대의 눈만 볼 것이 아니라 상대방의 표정이나 신체 언어, 즉 보디랭귀지를 읽어내야 한다는 것이 가장 중요하다. 눈을 깜박이는 순간을 이용해 눈동자를 조금씩 이동하는 것도 시선을 자연스럽게 느끼도록 한다. 재미있는 사실은 너무 느리게 깜박이면 오히려 관심이나 집중의 표현이 감소한다.
Y(You are centered) : 상대방으로 하여금 '말하는 내가 중심인물' 이라는 느낌을 갖게 하라는 것이다. 상대방을 중심에 두고 그의 입장에서 들어준다면 위의 표현들을 외우지 않아도 이미 완벽하게 상대방의 말을 경청하고 있는 것이다.
자료출처 : 싸우지 않고 이기는 힘 따뜻한 카리스마 (이종선 지음, 출판사 : 랜덤하우스 중앙)중에서...
